En kunde ringer for at flytte en aftale. Den medarbejder, der plejer at tage telefonen, sidder til møde, og opkaldet risikerer at ende i en blindgyde. Med en gennemtænkt telefonløsning kan samtalen i stedet gå videre til en kollega, som kan hjælpe. Det er en lille ændring i virksomhedens hverdag, men den kan gøre en stor forskel for kunden. Læs mere om emnet hos Cloud Zolutions.
Erhvervstelefoni handler ikke kun om at besvare opkald. Det handler også om, at kunden ved, hvad der sker, fra det første spørgsmål til opgaven er løst. Når telefonen følger medarbejderne mellem kontor, møder og arbejdssteder, behøver kunden ikke gætte på, hvem der tager over.
Første kontakt sætter tonen
Hvad møder kunden, når opkaldet går igennem? Et fælles virksomhedsnummer og en professionel velkomst gør det tydeligt, at man har ringet det rette sted hen. Det lyder måske som en detalje, men en rolig og genkendelig start gør samtalen mere tryg. Især når kunden ringer med et konkret problem, er det rart at slippe for først at forklare, hvem man leder efter.
Forestil dig en kunde, der ringer til et lokalt værksted for at spørge, hvornår bilen kan hentes. Den sædvanlige kontaktperson er optaget, men en kollega besvarer opkaldet og finder hurtigt den rette medarbejder. Med Erhvervstelefoni kan en fælles velkomst og et kendt nummer holde oplevelsen samlet, selv om stemmen i røret er en anden end forventet. Det viser på en enkel måde, at henvendelsen bliver taget alvorligt.
For virksomheden giver det en mere ryddelig indgang til kundeservice. Kunder kan ringe til samme nummer, selv om medarbejderne arbejder forskellige steder, og medarbejderne kan tage samtaler på mobilen eller computeren. Det passer til arbejdsdage, hvor man ikke nødvendigvis sidder ved skrivebordet fra morgen til fyraften.
Viderestilling finder den rette medarbejder
Når den sædvanlige kontaktperson ikke kan tage telefonen, hvem skal så hjælpe kunden videre? Det er værd at afklare, før opkaldet kommer. En enkel plan kan skelne mellem spørgsmål om en bestemt opgave, en aftale eller noget mere generelt. Derefter kan virksomheden beslutte, om opkaldet skal gå til en kollega, en fælles kø eller en besked om, hvornår kunden kan forvente svar.
En håndværker er for eksempel på vej mellem opgaver, da en kunde ringer for at ændre tidspunktet for et besøg. Medarbejderen tager samtalen på mobilen, noterer det nye tidspunkt og giver besked til kontoret. Kunden slipper for at ringe igen, og kollegerne kan opdatere aftalen, når de er tilbage ved computeren. Sådan en lille overlevering kan spare både kunden og virksomheden for ekstra opkald.
Viderestilling skal dog passe til virksomhedens arbejdsgange. Hvis alle opkald sendes videre uden en plan, kan kunden blive sendt rundt mellem medarbejdere. En tydelig rollefordeling gør det nemmere at ramme den rette person første gang. Efter min mening er det en gevinst, der er mere værd end en telefonmenu med flere valgmuligheder end en restaurantmenu.
Opfølgningen er også vigtig. En medarbejder kan notere, hvad kunden mangler svar på, og sørge for, at beskeden når frem til den kollega, der har ansvaret. Så er samtalen ikke bare afsluttet; den er fulgt til dørs. For kunden er det ofte vigtigere end avancerede funktioner.
Når telefonen ringer uden for åbningstid
Efter lukketid kan kunden have brug for helt enkel information: Hvornår åbner virksomheden igen, og hvad gør man ved en akut henvendelse? En telefonsvarer med tydelige åbningstider og et kort råd om næste skridt kan fjerne usikkerheden. Det er langt bedre end tavshed.
En kunde ringer måske til en klinik efter lukketid for at finde ud af, hvornår telefonen er bemandet igen. En klar besked fortæller, hvornår klinikken åbner, og hvordan kunden kan komme i kontakt med den i mellemtiden, hvis det er nødvendigt. Kunden ved dermed, hvad der skal ske. Den tryghed er værd at prioritere, også når ingen medarbejder sidder klar til at svare.
Det kan være fristende at indtale en lang besked med alle tænkelige oplysninger. Men en kort og venlig besked er som regel lettere at forstå, især når kunden ringer midt i en travl dag. Gennemgå beskeden, når åbningstider eller arbejdsgange ændrer sig. En forældet telefonsvarer kan hurtigt skabe mere forvirring end hjælp.
En løsning, der følger virksomhedens hverdag
Når teamet ændrer sig, bør telefonløsningen kunne følge med. En ny medarbejder kan få brug for at modtage bestemte opkald, mens en kollega får andre opgaver eller arbejder mere ude. Derfor er det en fordel, hvis virksomhedsnummer, viderestilling og adgang fra mobil eller computer kan tilpasses uden besvær. Det behøver ikke være teknisk indviklet for at være nyttigt.
I en mindre virksomhed kan kontoret for eksempel tage imod almindelige spørgsmål, mens medarbejderen ude på opgaven får besked om ændringer i dagens aftaler. Hvis medarbejderen er optaget, kan kunden få at vide, hvornår virksomheden følger op. Klare aftaler mellem kolleger er mindst lige så afgørende som selve teknikken.
Ved valg af telefonløsning er det derfor klogt at begynde med arbejdsdagen frem for en lang ønskeliste. Hvilke opkald skal altid besvares? Hvem kan tage over, når en medarbejder er optaget? Hvilken information skal kunder have uden for åbningstid? Og kan medarbejderne bruge løsningen dér, hvor arbejdet foregår? Svarene peger ofte på de funktioner, der faktisk gør en forskel.
Virksomheder, der vil undersøge en løsning med fokus på samtaler og kundekontakt, kan se nærmere på Hablar på cz.dk. Det afgørende er ikke at vælge flest mulige funktioner, men at sikre, at kunden kan komme videre, når den første medarbejder ikke er til rådighed. Når telefonen følger opgaven fra første spørgsmål til opfølgning, bliver kontakten mere sammenhængende for begge parter.
Se mere hos cz.dk.
